中新网山西新闻9月18日电 9月17日，国网山西信通客服移动应用APP正式进入推广使用阶段。据用户反馈，应用该APP后，用户只需在手机上就可报送服务需求，新增的视频报送方式也解决了部分用户问题描述不清的实际困难。用户还可以实时查看问题处理进度，让服务过程更加透明。这是国网山西信通公司运用数字化服务提升工作效率，提高客户满意度的一个缩影。

　　今年以来，围绕为基层办实事、为用户解难题，国网山西信通公司深入基层单位调研，听取系统用户意见，明确了运用数字化产品提升服务智慧度的新思路，实现了服务渠道立体化、服务平台智能化、服务程序简约化。

　　在服务渠道立体化方面，该公司除传统的186服务热线、186邮箱外，增设信通客服网站、信通客服移动应用APP、即时通讯等多种受理渠道，让用户提报问题、需求做到随时随地、轻松便捷。

　　在服务平台智能化方面，信通客服知识库中除早期问答模式的“一点通”外，又添加了视频模式的“微课堂”和截图模式的“图文全解”，常规问题用户可通过客服推送的内容自行处理。

　　为了实现服务程序简约化，该公司建立了业务经理工作制，实行网格式、管家式服务。根据该公司业务单位的性质，划分营销、设备、财务、物资等十个专业领域，并配置相应的业务经理，全面对接业务部门，为各专业数字化规划、建设、应用等全过程提供专业服务，做到小问题立即处理、大问题当日处理、疑难杂症“贴标处理”。

　　据统计，今年以来该公司186客户服务热线解决问题率已由去年的79%提升至96.39%。(完)(张淑娟 李轶)