中新山西网12月2日电　今年8月至10月，省消费者协会对保险、有线电视、银行、供电这四个公用服务行业开展了消费者评议活动。这项旨在促进公用企业自觉保护消费者合法权益的活动已经全部结束，省消费者协会12月1日公布的结果显示，在被调查的四个行业中，保险行业问题最多，有线电视行业服务水平有待进一步提高。

　　省消协有关人士介绍，本次消费评议活动在太原、大同、忻州、运城、朔州、长治、临汾等六市开展，各地消协结合当地实际，采取问卷调查、消费体察、组织消费评议员明查暗访、组织专家点评等方式进行了评议。

　　在保险行业当中，消费者对目前保险行业的服务态度整体比较满意，业务人员和接待人员态度也比较热忱，但还有一些不尽如人意的地方。概括起来消费者反映的问题主要集中在六个方面：部分保险人员业务知识不够精通、素质不高，为拉到保险费往往过分强调宣传保险预期收益的最大化，诱导参保人；而对风险因素、保险责任、免除责任、退保损失、10天犹豫期等有意淡化，致使投保人退保、理赔时发生纠纷较多。保险合同专业术语过多，对于一般用户来说难以明白，条款不够通俗易懂，存在多方面理解的含义，对后期的理赔产生歧义，造成不确定隐患。

　　保险合同条款繁多且格式固定单一，没有选择余地，存在单方减轻保险公司义务的约定。售后服务和前期签约存在明显反差，如发生争议时，保险公司总是推卸责任，存在理赔超时、故意拖延理赔时间、设置理赔障碍等。保险业务员更换频繁，给人一种不安全感，许多消费者反映，入保险后几乎没有售后服务。消费者遇到问题时，各保险公司诉求渠道不畅通，老百姓感觉到各保险公司只抓业务，没有抓服务。

　　针对保险行业存在的问题，省消协建议：保险公司应当把保护消费者合法权益作为公司发展的目标和永恒主题，简化程序，提高工作效率。保险公司要遵循公平、诚信原则确定当事人之间的权利和义务，不能利用优势地位，单方免除自己责任、加重消费者责任。保险公司在抓业务的同时，一定要完善售后服务，建立健全消费者投诉渠道，及时解决用户的咨询和投诉，真诚面对消费者。各保险公司应简化“天书”式的保险合同内容和表述，尽可能使消费者明明白白投保。保险公司要大力培训保险营销人员和一线服务人员，增强保险工作人员的服务意识和责任意识，打造保险公司的服务品牌。消费者投保之前要明确投保目的，并要充分了解保险合同的专业条款，明确保险的责任义务。消费者在签订保险合同前，要详细阅读保险单的条款，对不清楚的条款要问清楚。消费者在购买长期寿险时，注意收到保单后还有10天犹豫期，在该期限内，消费者应再次审查保险合同及有关资料，发现问题及时询问，如不满意尽快退保。消费者在遇到保险理赔纠纷时，可以向有关专家咨询；如果保险公司确有侵害消费者合法权益的事件，可以向行业主管部门申诉或者向消费者协会投诉。

　　现在家家户户都离不开有线电视，消费者对目前全省有线电视服务存在不少意见，尤其是在模拟改数字的过程中，还存在急需改进的地方。调查显示，有些市在有线模拟改数字的过程中误导用户，宣称数字电视基本收视维护费涨价后能看近140多个频道。许多用户质疑费用涨了一倍，却享受不到更好的服务，收看的电视频道并没有增加许多，而且有好多用户反映收视质量还不如模拟时的好，经常有图象和声音不相符的情况。

　　还有一些消费者对服务合同中是否存在不平等格式条款提出质疑，有的用户认为既然机顶盒是IC智能卡，技术已经达到了看多少交多少费用的水平，为什么用户一年之中只能停用5个月，家里没人或者不看也得交另外7个月的收视费。此外，许多地方的消费者反映，有线公司是垄断企业，服务意识和服务水平明显不高，如窗口人员服务态度差、热线人员态度生硬、报修后三番五次催促上不门，许多地方有线飘字广告和挂角广告太多，影响收看节目等。

　　针对消费者反映的问题，省消协建议：组织专家论证并修改有线电视行业服务合同中的不平等格式条款，保障消费者的选择权和公平交易权。尽管消费者反映的部分不公平不合理的格式合同条款和规定，在当地通过消费者协会的呼吁得到了部分解决，但为了在全省范围内消除类似问题，建议有关部门针对这类问题，督促各地有线电视主管部门加强监管，规范企业行为，杜绝以不公平不合理的格式合同和规定损害消费者合法权益的现象。

　　省消协呼吁各地有线电视要加强有线电视线路的维护和管理，公布群众投诉电话，对于用户反映的故障，应该及时回访和维修，为用户提供高质量的服务，配备高素质的人员解决消费者投诉，对一些政策性的问题尽量解释清楚，避免不必要的纠纷，建立和谐的服务环境。（来源：山西商报；记者 尹哲）