中新网山西新闻4月9日电 3月23日，山西省联社智能客服系统正式上线运行，通过智能与人工的高效协同，切实提升客户服务中心在信息分析、数据采集、诉求反馈、风险识别等方面的响应能力和速率，形成更紧凑、更灵活、更严密的运营管理模式，实现精细化管理和个性化服务，进一步优化用户体验，助力山西农信高质量发展。

　　智能客服系统包含智能语音导航、智能座席辅助、智能文本机器人、智能质检、智能外呼、智能知识库和数据监控七个模块，通过自然语言处理、机器学习、语音识别等AI技术，实现与客户的无障碍沟通，从前台服务及后台运营两个方面提升现有客户服务中心整体服务能力，提高客户服务的效率和质量。

　　在服务方面，智能客服系统上线后有效缓解了人工服务压力，以在线客服为例，系统将智能识别客户的问题，自动推送解决方案，为客户提供全渠道7×24小时的在线客户服务。截至2023年3月29日，客户服务中心共受理在线客户服务3.91万人次，其中智能客服服务3.5万人次，占在线服务总量的89.51%，问题识别准确率达80%。同时，智能客服系统能够根据客户描述，智能判断业务需求，快速匹配业务菜单，解决传统电话银行菜单层级多、操作繁琐等“痛点”。

　　此外，智能客服系统能够有效扩展业务范围及服务半径，通过智能外呼，个性化开展结息提示、开卡提醒、信息收集等外呼业务，克服传统人工外呼覆盖面小、效率低等问题，实现目标客群的全量覆盖。

　　在运营方面，通过智能质检系统，改善人工质检覆盖率低、主观性强的弱点，规范执行标准，将质检覆盖率由3%提升至100%，有效保障服务质量。同时，智能客服系统实现了辅助坐席进行客户服务和业务解答，根据客户咨询问题，自动匹配推荐话术与相关知识，提高坐席解答准确率和服务效率。

　　此外，还可以对坐席语速、音量等服务关键指标进行实时监测，如有异常，及时提醒坐席调整，提升客户体验感；对运营数据进行实时监测与预警，对现场运营数据、当日热点业务及咨询、应答准确监测预警、服务效能及人员配比等情况进行实时监测，如遇特殊情况或异常服务高峰，能够及时预警，便于现场人员及时调整人员部署，制定应急方案，变被动监控运维为主动智能运维。(完)