中新网山西新闻10月15日电 “请供电所立即联系客户，及时将复电时间及客户诉求反馈到工作群……”10月8日，国网陵川县供电公司工作人员将政务服务热线工单发至群内，督促供电所积极开展用户的复电工作，这是该公司加强政务服务热线工单管控，提升服务水平的一个缩影。

　　强化工单管控。该公司高度重视工单处理、回复工作，以“三级服务调度体系”为依托，全面落实工单日检点、周分析工作要求，安排专责分类处理各类工单，认真分析产生不满意工单的原因，并针对客户意见工单暴露出来的短板、漏洞、弱项，逐项逐步落实整改闭环，同时在解决客户合理诉求的基础上，定期开展客户回访，提高客户用电满意度。

　　强化风险管控。该公司充分发挥“网格经理微信群”网格作用，注重客户用电信息知情权，落实台区网格微信群全覆盖，及时通过95598、短信、微信群等多渠道发布故障停电原因与范围、抢修进度及预计恢复时间，征得客户理解。

　　强化考核激励。制定“12345”政务服务热线专项考核方案，规范基层工作人员日常服务行为，完善各项服务细节，做到每一个工单都处理到位、回访到位。针对触碰红线的问题，严格落实考核措施，逐级进行奖惩，进一步压实各级人员责任。

　　强化管理模式。定期召开月度优质服务管控会，从现有事件类别、事件特点等情况，深入剖析背后隐藏的问题，按周通报各供电所工单情况，并采取约谈制度，加强对工单的流程管控，有效提升优质服务工作质量。

　　(张宁淳)