金融是国之重器，服务是银行之本。作为扎根地方、深耕市场二十余载的全国性股份制商业银行分支机构，民生银行太原分行始终坚守“服务大众、情系民生”初心使命，深入贯彻中央金融工作会议精神，把消费者权益保护融入经营管理全过程，以优质服务为根基，以消保全盘为抓手，以风险防控为底线，不断提升金融服务质效，全力守护百姓“钱袋子”，为地方经济社会高质量发展注入坚实金融力量。

　　过去一年，民生银行太原分行锚定“金融为民”核心导向，构建“大服务、大消保、大合规”一体化工作格局，把保障消费者合法权益、提升客户服务体验作为检验工作成效的重要标准，在服务升级、消保宣教、风险防控、普惠惠民等方面持续发力，用专业、温度与责任，书写新时代金融服务的民生答卷。

　　深耕服务提质效 以暖心守护民生温度

　　服务无小事，枝叶总关情。民生银行太原分行坚持“以客户为中心”，聚焦群众金融服务急难愁盼，从网点环境、服务流程、产品适配、特殊群体关爱等方面持续优化，让金融服务更便捷、更贴心、更有温度。

　　各营业网点统一服务标准，完善公众教育服务区域，开设爱心窗口与无障碍通道，配齐便民服务设施，全面提升厅堂服务体验。严格落实产品销售专区与“双录”管理，强化信息披露和风险提示，切实保障客户知情权、自主选择权与公平交易权。针对老年客户，推出适老化专属服务与便捷操作渠道，优化智能服务体验，线下提供专人陪同、优先办理、上门服务等暖心举措，切实解决特殊群体运用智能技术的实际困难。

　　围绕新市民、小微企业、个体工商户等重点群体，分行不断创新服务模式，简化业务流程，提升服务效率。聚焦消费金融、普惠金融、民生金融等领域，优化特色金融产品，打造线上线下融合服务模式，以高效便捷的金融服务满足群众多元化、多层次需求。

　　分行持续畅通客户诉求渠道，建立“接诉即办、限时办结、闭环管理”投诉处理机制，践行“枫桥经验”，将矛盾化解在源头、解决在基层。坚持以客户为中心，用心回应每一份咨询与诉求，以耐心、细心、责任心赢得广大客户信任与认可。

　　筑牢消保防火墙 以专业守护金融安全

　　消费者权益保护是金融机构的法定责任与底线要求。一年来，民生银行太原分行持续完善“党委统筹、高管牵头、全员参与、全流程覆盖”的消保工作体系，将消保审查嵌入产品设计、营销宣传、销售履约、售后管理全链条，实现全流程、全覆盖、无死角管控。

　　制度先行夯实治理根基。分行结合经营实际不断完善消费者权益保护制度体系，覆盖个人信息保护、营销宣传规范、投诉纠纷化解、金融知识普及等关键环节，明确职责边界，压实主体责任。常态化开展消保专题培训，围绕金融消费者八项基本权利、适当性管理、反欺诈、反黑灰产等内容强化全员能力建设，推动消保意识入脑入心。

　　宣教先行提升全民素养。分行以金融消费者权益保护教育宣传、金融知识普及等重要节点为契机，创新开展形式多样的宣教活动，打造线上线下一体化宣传矩阵。线下深入社区、企业、校园、乡村、商圈等重点场景，广泛开展金融知识普及；线上通过新媒体平台推出通俗易懂的科普内容，普及理性投资、征信保护、防范电信诈骗、远离非法金融活动等核心知识。

　　针对非法代理维权、征信修复、虚假理财等黑灰产乱象，分行加大风险警示与案例宣传力度，揭露各类骗局套路，提示金融投资风险，引导公众树立理性投资、依法维权的正确理念，切实提升社会公众风险识别能力和自我保护意识。

　　亮剑黑灰产乱象 以担当守护清朗金融生态

　　当前，金融领域黑灰产手段隐蔽、形式多变，严重侵害消费者合法权益，扰乱金融市场秩序。民生银行太原分行主动担当、积极作为，将防范打击金融黑灰产作为消保工作的重中之重，联动多方力量构建联防联控防线。

　　坚持科技赋能精准防控。依托智能反欺诈系统，健全风险监测预警模型，对异常交易、可疑账户等行为实时监测、快速处置，严防电信网络诈骗、洗钱等违法犯罪活动。严格落实客户信息保护要求，强化数据安全管理与技术防护，严防信息泄露、滥用，筑牢个人信息安全屏障。

　　坚持源头治理净化环境。在业务办理中严格身份核验与业务真实性审核，对涉嫌黑灰产的账户与交易及时管控处置，坚决切断黑灰产资金链条。强化员工合规教育与行为管理，严守合规经营底线，打造专业、清廉、负责的金融服务队伍。

　　坚持以案释法强化警示。通过多渠道发布风险提示，曝光黑灰产典型案例，拆解作案手法与危害，引导公众提高警惕、远离陷阱，通过正规金融机构办理业务、维护自身合法权益，共同守护安全、清朗、有序的金融消费环境。

　　践行使命显担当 以初心护航高质量发展

　　服务实体经济、守护民生福祉，是民生银行太原分行始终坚守的初心。分行坚持金融向善、服务为民，在优化服务、做实消保的同时，积极履行社会责任，深度融入地方发展大局。

　　聚焦普惠金融，持续加大对小微企业、个体工商户的支持力度，创新产品与服务模式，降低综合融资成本，助力市场主体稳健发展。聚焦民生领域，加大对民生相关行业的金融支持，助力消费升级、民生改善。聚焦乡村振兴，推动金融服务下沉县域乡村，普及金融知识，完善服务网络，让金融活水更好惠及基层群众。

　　初心如磐践使命，奋楫笃行启新程。未来，民生银行太原分行将继续坚守“金融为民”初心，持续优化服务品质，健全消保工作体系，强化金融风险防控，坚决打击金融黑灰产，以更扎实的举措、更暖心的服务、更坚定的担当，全力守护金融消费者合法权益，不断提升金融服务的广度、深度与温度，为地方经济社会高质量发展贡献更大金融力量。