中新网山西新闻3月11日电 “最近供电稳定吗？”近日，在和顺县马坊乡马坊村小卖部，供电所所长关切地询问道。对方笑着说“稳得很！”。一句平常寒暄的背后，是国网和顺县供电公司连续900天95598“零投诉”和570天12398“零投诉”的缩影。从争先到领跑，从承诺到口碑，梁余大地上，该公司用两年多时光写就了一份温暖的为民答卷。

　　精准响应，延伸服务触角

　　“零投诉”不是口号，如何把“愿景”变成“实景”？

　　“群众的需要，就是我们努力的方向”。公司厚植“一心为民”情怀，想群众之所难，急群众之所需，将一件件惠民生、暖民心的实事做到了群众心坎上，赢得了好口碑。为了能够快速解决群众的各类用电问题，公司将24小时抢修电话延伸至全县1055个社区网格群。在这里，群众各种用电诉求得到“秒响应、零遗漏”。

　　“我试着在微信群发了一个消息，没想到这么快你们就上门了，为我这养牛场接上电，真是太感谢了！”

　　这样激动的话语出自马坊乡一位养牛户。他的一个微信消息，换来的是供电所员工第一时间上门，为养牛场用上电、用好电。

　　营商环境好不好，客户感知最重要。

　　“供电公司主动走访不仅帮我们排查隐患，还指导我们优化用电方案，帮我们省了一大笔电费。”阳泉煤业集团泊里煤矿有限公司相关负责人感慨道。

成文晔摄

　　1月7日，公司工作人员到泊里煤矿开展上门走访，与企业面对面沟通交流，详细询问企业生产运行状况、用电负荷变化及未来扩产用电需求。针对客户关心的电费计价、用电安全等问题，现场耐心解答，并结合生产实际，量身定制节能减排方案，指导企业通过调整用电时段、优化设备运行方案降低用电成本，当好企业“电参谋”。

　　近年来，公司以“三零”“三省”为目标，确保电力配套与企业发展“同频共振”，以高质量服务助推营商环境持续提升。

　　机制创新筑牢服务根基

　　实现“零投诉”不是一朝一夕之功，靠的是制度机制的持续完善。公司坚持问题导向、结果导向，创新推行“日调度+月激励”双向管理机制，以制度化、常态化手段推动服务质效稳步提升。

　　每天早上八点半，公司分管负责人与各供电所通过视频会议“连线会诊”，逐条工单过筛子、逐项问题找根源。“这个村连续两天有电压波动反映，是不是台区有隐形缺陷？”会诊不走过场，不绕弯子，对超期未办结工单提级督办，由分管领导挂牌督办、限期销号，真正把风险消除在萌芽状态。

　　“以前是出了问题再补救，现在是盯着苗头往前赶。”义兴供电所所长感慨道。正是这种“日清日结、事不过夜”的工作节奏，让许多潜在的用电矛盾化解在“第一道防线”。

　　硬制度之外，还有暖激励。公司同步设立“零投诉”“零跳闸”专项奖励，将服务成效与绩效工资、评优评先直接挂钩。每月评选“星级员工”“零投诉供电所”，让干得好的员工、供电所既得荣誉又得实惠。截至3月3日，95598保持133天“零意见”，服务主动性、精准度明显增强。

　　“正向激励不是目的，而是手段，目的是让每一位员工都把客户的事当成自家的事来办。”公司营销部副主任张帆说。他翻开手机里的工作群，密密麻麻的记录里，有台区经理深夜回复客户咨询的截图，有供电所主动上门为独居老人检修线路的照片。正是这种全员参与、齐抓共管的氛围，让“零投诉”从挂在墙上的口号，变成了刻在心里的习惯。

　　盯紧风险优化服务模式

　　连续900天“零投诉”的背后，是对服务细节的极致打磨。电费收缴、故障复电等环节最容易让群众犯愁，必须从源头把好关，让“麻烦事”变“顺心事”。

　　公司建立了“三级联审”机制。台区经理先上门核实客户情况，班组再仔细复核信息，最后由分管领导审批确认，全程通过工作群实时跟踪进度。今年除夕早上，青城镇一户村民因外出务工忘了缴电费，回家发现停电后急得团团转，供电所所长接到电话后，15分钟就完成了复核审批，半个小时内就恢复了供电。“原以为要等大半天，没想到他们办事这么快！”村民竖起大拇指说。

　　近年来，公司全面推行“一证受理”“一次性告知”“一站式服务”等便民举措，简化流程、压缩时限，实现“当日申请、当日查勘、快速接电”。

　　“以前变压器出问题，不仅要自己花钱修，还得耽误生产，现在有了‘保险+运维’服务，定期有人体检，出了故障有人快速处理，还能享受保险理赔，真是解决了我们的大难题！”和顺县某企业负责人满意地说。

　　今年1月，公司携手英大财险成功举办专变用户“保险+安全管理”特色服务现场推广活动。这一服务模式打破了保险保障与电力运维服务相互割裂的传统格局，将“风险兜底”与“主动防护”有机融合，为专变用户提供全周期、全方位的用电安全解决方案。

　　对低电压、频繁停电等群众关心的问题，公司更是“提级”处理。党支部牵头督办，太行黎明共产党员服务队和青年突击队主动上门走访，把问题解决在萌芽状态，有效提高供电可靠性。

　　闻令而动加速服务进展

　　“抢修队已经到现场了，会尽快送电，您别着急。”2月25日，因中药饮片厂专变引线瓶击穿，导致10千伏串村Ⅱ线故障停电。接到故障报修后，抢修人员立即对故障用户专变实施规范隔离操作，快速切断故障点，消除线路短路隐患。从停电到复电仅用时8分钟，4724户居民的灯重新亮了起来。“我们知道电一定会来。”居民的话，是对公司抢修人员最好的肯定。

　　这一切，得益于公司推行的网格化服务管理模式。该公司将所辖服务区域按台区精细划分为网格，为每个网格配备一名专属台区经理，推动城乡客户“电管家”服务实现网格化全覆盖，确保供电服务触角延伸至每一户。同时，公司向社会公开承诺“城区45分钟、农村90分钟”抵达现场的抢修时限，着力打造反应迅速、服务高效的“电力110”品牌。

　　过去，线路故障发生后，群众总急着问“什么时候来电”，而抢修工作人员忙于一线作业，往往无暇及时回应，信息不对称容易引发误解。如今，公司创新实施“营配联动”机制，一旦线路跳闸，配网抢修班全力投入“先复电、后抢修”，抢时间、拼速度；营销部、供电所同步跟进，通过微信群、短信等渠道，第一时间告知群众“哪里坏了、谁在修、大概多久修好”，让信息跑在灯光前，用透明沟通换取群众理解。

　　900天“零投诉”，不是终点，而是新的起点。从春耕田间的“红马甲”到寒冬腊月的“夜巡人”，从企业车间的“电参谋”到农家小院的“贴心人”。公司将继续以客户需求为导向，让每度电带着温度，让“零投诉”成为常态，为和顺县发展注入持续“电力暖流”。(完)

　　(成文晔)