中新网山西新闻8月13日电 “没想到供电公司还惦记着我们这些老人，一个电话就上门把电费帮我们缴了，还教我们用手机查余额、线上缴费。”8月13日，在山西省临汾市尧都区金殿镇，70多岁的张腊山对上门服务的网格经理竖起大拇指。

　　张腊山老人子女常年在外，自己不会使用智能手机，每次缴电费都要坐公交车跑营业厅。该公司通过敏感客户台账高龄独居客户清单，安排台区经理定期上门走访，手把手帮教、面对面服务，老人的用电烦恼迎刃而解。

　　像张腊山老人这样的故事，在临汾还有很多。该公司从队伍能力提升、平台闭环管理、客户分级服务三个维度同时发力，打出了一套提升优质服务的“组合拳”。截至7月底，意见工单同比压降61.29%，投诉同比压降37.5%，累计走访客户超过1万户，用实实在在的数据和行动，让“人民电业为人民”的承诺变得更加具体、更有温度。

国网临汾供电公司供图

　　练好“基本功”——从“不敢说”到“问不倒”，锻造过硬服务队伍

　　“以前最怕客户问一些复杂业务，生怕自己说的不够标准，造成客户误解。”侯马供电公司营业厅综合柜员李桐坦言。这样的“本领恐慌”，曾是不少一线服务人员的共同困扰。该公司把人员素质提升作为服务升级的“先手棋”，下大力气解决“不会干、不敢说、说不准”的问题。

　　该公司编制下发了综合柜员和网格经理《应知应会题库》，内容涵盖业扩报装、电费电价、故障报修、政策法规等方方面面，配套推出44类柜台标准业务流程《指导手册》和34个可视化教学视频。手册放在手边随时翻阅，视频用手机就能看，真正实现了“培训不下线、学习不断档”。

　　光有教材还不够，还得真考真练。该公司建立了季度动态更新机制，题库“常换常新”，确保与最新政策同步。同时，结合省公司“分层分级”考试要求，综合柜员实行“全员集中上岗认证”，营销各专业开展“全员普考+调考”，以考促学、以学促用。

　　“每周一小考、每月一大考，刚开始觉得压力大，但现在明显感觉到业务熟练了、底气足了。上个月一位客户来问分布式光伏并网流程，我把资料清单、办理时限、注意事项一口气说清楚，客户当场就夸咱们专业。”襄汾供电公司襄陵供电所网格经理刘波自豪地说。

　　架起“连心桥”——“晋电e家”让诉求件件有落实、事事有回音

　　“我只是在供电所微信群里随口问了一句‘这个月电费怎么比上个月高了’，没想到第二天网格经理就上门了。他帮我分析了家里每个电器的用电量，还发现我家那台老冰箱老化，漏电严重，建议我及时更换。换了新冰箱后，电费果然降下来了！”居民李先生说。这样的“主动上门”，在该公司早已不是新鲜事。但放在以前，客户在微信群里的诉求很容易被海量聊天记录“淹没”，工作人员忙起来可能就漏掉。今年，该公司依托“晋电e家”平台，彻底解决了这一痛点。该公司打通了营业厅、电话、微信、现场走访等多维渠道，所有客户的诉求全部汇入平台，实现“一口归集、统一受理、限时办结、全程督办”。系统自动派单、自动提醒、自动跟踪，谁接单、谁处理、结果如何，全流程留痕、全环节可查，确保“件件有落实、事事有回音”。

　　侯马供电公司创新推出“电e哥”智能网格经理，全天候在线值守874个客户微信群。一旦有客户在群内提及“电费”“跳闸”等涉电关键词，“电e哥”便自动识别并回复响应，问题复杂时同步发送短信提醒网格经理及时跟进。这样一来，客户在微信群里的每一条诉求都不会被遗漏，诉求处理时长缩短约30分钟。

　　“过去我们在群里反馈问题，有时候发了消息没人回，也不知道找谁处理。现在好了，一发消息‘电e哥’就秒回，马上有人联系我、上门处理，感觉供电服务就在身边。”侯马市侯运二区居民丁亚波说。

　　数据是成绩最好的证明。截至目前，全市通过“晋电e家”累计录入诉求1339件，走访客户10120户。侯马、襄汾两地平台应用成效尤为突出，真正把服务送到了群众家门口。该公司供指中心相关负责人表示：“现在所有渠道的诉求都汇到平台上，哪个环节超时、哪个工单没人接，系统一目了然，我们再也不用担心诉求‘石沉大海’了。”

　　织密“温情网”——精准识别敏感客户，把服务做到群众心坎上

　　该公司建立了“敏感客户分类标准”，梳理出8大类46小类风险特征，涵盖高龄独居、残障人士、重大疾病患者依赖电力医疗设备等群体。对这部分客户，由党员服务队带头，开展党建引领“三进三访”暖民心行动——进社区、进企业、进农户，访诉求、访隐患、访满意度，实现“简单问题现场清零、复杂诉求挂牌督办”。

　　8月7日，翼城供电公司太行黎明共产党员服务队和青年突击队队员走进残疾困难用户刘翼全家中，开展走访慰问、物资派送、用电隐患排查与用电知识宣讲，用贴心细致的电力服务，给特殊群体撑起安稳可靠的用电保护伞。长期以来，翼城公司聚焦残疾人、低保户、孤寡独居老人等弱势用电群体，建立完善特殊客户专属服务台账，划分专属服务网格，常态化开展入户巡检、上门帮扶、爱心慰问等志愿服务，精准解决特殊群众用电烦心事、揪心事。该公司持续依托党建引领志愿服务阵地，把关爱特殊群体纳入常态化服务清单，不断细化惠民帮扶举措，定期开展入户排查、用电科普、便民指导等服务，扎实打通电力服务“最后一公里”，主动扛起央企社会责任，以坚守与温情守护辖区困难群众的光明生活，用实际行动彰显基层供电企业的责任与担当。

　　襄汾县景毛乡种粮大户孙贵贵新流转了50亩土地，准备扩大玉米种植。可灌溉时节一到，他发现水泵因供电容量不足无法正常启动。眼看着地里的庄稼“喊渴”，孙贵贵急得直跺脚。他抱着试试看的心态拨打了供电所电话。供电所将他列为需重点关注客户。当天下午，襄汾供电公司共产党员服务队就赶到了田间地头。看着清澈的井水哗哗流进田地，孙贵贵激动地说：“一个电话人就来了，水来了，我这心里的石头也落地了！”

　　截至目前，临汾供电公司通过党建引领“三进三访”行动，累计走访敏感客户超过28206户次，现场解决用电难题200余件，一张以精准识别为基础的“温情服务网”正在不断织密、织牢。从一本本《应知应会题库》、到一条条“晋电e家”诉求记录、再到一份份敏感客户分类台账，临汾供电公司用“队伍强基、平台赋能、精准服务”三招组合拳，把优质服务写进了每一盏亮起的灯、每一个温暖的笑容里。该公司将继续用心用情用力，为临汾经济社会高质量发展和百姓美好生活提供坚强的电力保障。(完)

　　(张丹 丁晶晶)