中新网山西新闻9月8日电 “停电了吗？”9月6日，山西省晋城市城区新界花园小区居民张先生家中突发断电，他随即在网格服务微信群发出求助询问。群内国网晋城供电公司电力服务机器人“泽电管家”立刻响应回复：“您好，现在家里是停电状态吗？稍后供电人员联系您。”

　　这条求助消息就像投入系统的“信号源”，不再仅仅淹没在微信群聊天记录里。经过平台智能识别，群众的停电问询自动转化为报修工单，同步流转至数字化供电所平台。片区网格经理接收到工单指令后，第一时间赶赴现场排查故障，快速消除隐患、恢复居民家中供电，随后在平台完成工单闭环办结。

　　市、县两级供电服务管理人员可以全程跟踪工单办理进度，问题处置完毕后还会开展回访核实。从居民微信群发出求助，到故障解决回访到位，整套流程环环相扣，就是为了让群众的每一次求助都不落空，彻底告别过去靠人工登记的老办法。

　　放在以前，小区微信群里消息五花八门，邻里闲聊、生活通知等各类消息交织在一起，用电相关消息被其他信息覆盖，就容易出现漏办、忘办。如今，数字化供电所平台就像搭建起一条“信息高速通道”，把散落在各个角落的群众用电诉求收拢起来，一键转化为可跟踪的工单，从根源上避免诉求“石沉大海”。

　　除了小区网格微信群，网格经理的“云电话”同样接入数字化供电所平台。有居民家中突发停电，直接拨打网格经理“云电话”报修，通话内容通过语音解析，自动生成报修工单，无需供电人员再手写记录诉求。工单直接推送至平台，供电人员接单后第一时间上门排查故障，确保群众打来的每一通求助电话，都能落地处置。

　　市民拨打供电所“快抢”便民服务电话，反映各类用电难题，也不再是“电话一通，事情口头说”。过去口头接诉没有留存记录，很容易出现诉求转办不到位、事后无从追溯的情况。现在电话接入平台后，自动抓取关键诉求信息生成标准化工单，每一通群众来电都留下清晰的数字化痕迹，工单全程可追踪、可督办，保证每一项反馈都有人接、有人管。

　　目前，微信群留言、网格经理“云电话”、供电所“快抢”电话、营业厅现场来访这四类属地诉求渠道，已全部接入数字化供电所平台，无论老百姓通过哪种途径反映用电问题，诉求都会统一归集生成线上工单，实现诉求接收、分派、办理、督办、回访全流程闭环管控，真正做到客户诉求“事事有登记、件件有着落”。

　　今年8月以来，晋城全域正式推行全渠道客户诉求工单化管控。截至9月8日，国网晋城供电公司累计处置各类群众用电诉求742件，属地服务诉求覆盖率达100%，诉求平均处置时长同比压缩25%，以数字化手段推动客户诉求响应更快速、处置更规范，保障群众用电体验感持续提升。(完)

　　(赵梓帆 李昭夏)