深夜十一点，一位外卖骑手送完最后一单，手机屏幕上跳出一条新通知：“微笑行动”抽检未通过，服务分下降，未来几天派单量可能受到影响。在网约车行业，一个差评往往需要几十个五星好评才能弥补，司机们不得不克制情绪、保持友善，将那句“方便的话给个好评”变成了一天中说得最多的话术。从外卖骑手到网约车司机，越来越多劳动者发现，自己的工作考核不再只盯着干了多少，更开始关注态度好不好。微笑和友善，正成为一种新的劳动评价维度。

　　这种将情绪、态度和沟通能力纳入工作要求的现象就是情感劳动。简单来说，就是劳动者不仅要付出体力和时间，还需要按照一定规则管理和表达自己的情感，让它成为服务的一部分。这一概念最早由美国社会学家霍赫希尔德在20世纪80年代初提出，当时主要针对的是空乘、收账员等传统服务业从业者。随着数字经济和平台技术的发展，这种劳动形态在今天变得更加普遍，也更加精细。当微笑被纳入绩效指标，一个值得追问的问题便浮现出来—劳动本身正在发生怎样的变化？

　　要理解这一变化的本质，可以从马克思的经典理论中寻找线索。《资本论》揭示了市场经济条件下资本运行的一般规律，提出资本具有不断将社会关系纳入经济过程的趋势。19世纪，伴随着机器大工业的兴起，劳动者从分散的家庭作坊被集中到工厂，生产过程由此在物理空间实现了对人的组织化动员。

　　沿着马克思的分析思路可以看到，在工场手工业阶段，工匠凭借技艺谋生，资本主要是形式上的雇佣方。到了机器大工业阶段，机器体系分解和替代了传统手艺，工人成为机器的附属品，马克思将这一过程概括为劳动对资本的实质从属。而在今天的平台经济中，平台通过算法派单、路线规划、倒计时和评分机制，将劳动者纳入了一套精细化的管理体系。不仅如此，劳动者的情绪状态也被纳入管理范畴，外卖不仅要准时送达，还要以良好的态度完成服务。

　　在情感劳动中，劳动者的情绪、微笑和自然流露的善意成为工作内容的一部分。如何理解这种劳动形态的变化，如何让技术进步真正服务于劳动者的尊严，是当下社会治理面临的新课题。

　　那么，微笑怎么衡量？善意如何定价？一份情感服务天然不具备像面粉那样公认的市场价格。但在平台的运转体系中，这个问题被点赞数、好评率、信用分等技术手段解决了。那些源自内心的善意表达，正被转化为可计算、可比较、可交易的数据指标。劳动者的服务态度被转化为服务分，服务分与派单权重挂钩，派单权重直接关联收入。情感的付出，就这样被量化为平台上的数据指标。

　　值得进一步追问的是，劳动者共同营造的良好服务氛围、用户对平台的长期信任，这些由无数劳动者日积月累共同创造出来的社会关系财富，最终如何惠及劳动者自身？马克思曾指出，资本本身并不创造剩余劳动，但它通过私有产权制度实现了对剩余劳动的系统性占有。这一分析工具，有助于我们理解平台经济中劳动关系的复杂性，进而思考如何让劳动成果的分配更加公平。

　　另一个同样现实的问题是，情感并不是一种取之不尽的资源。有心理咨询师观察到，近年来因职业倦怠而求助的服务业从业者有所增多。他们在工作中付出了大量的友善和耐心，回到家后有时反而对家人沉默寡言。这不是他们本性冷漠，而是他们的感受和情绪在工作时已经被消耗殆尽。资本运行中天然存在过度消耗劳动资源的倾向，马克思当年曾分析资本会不计后果地消耗土地自然力和劳动者生命力。今天，如何在提高效率的同时保护好劳动者的身心健康，将关怀从身体层面延伸到精神世界，是一个需要持续探索的议题。

　　对此，马克思关于机器应用的论述提供了重要启示。他在《资本论》中指出，机器本身并不是工人受剥削的根源，问题在于机器的资本主义应用方式。这一判断对今天同样适用。算法、平台和评分机制，就技术属性而言是工具性的，关键在于它们被什么样的发展逻辑所引导、被什么样的制度安排所规范。

　　近年来，我国在这一领域的探索，体现着从理念到实践的制度自觉。党的二十大报告指出，中国式现代化是物质文明和精神文明相协调的现代化。这意味着，衡量发展的尺度不仅是效率，更包括劳动者的获得感与尊严。习近平总书记深刻指出，“我们要坚守人民至上理念，突出现代化方向的人民性”。这就要求我们在拥抱技术进步的同时，始终关注劳动者的情感付出是否被看见、被尊重，让情感劳动的管理规则不是放任自流，而是置于合理的制度轨道之上，推动技术进步真正服务于人的全面发展。

　　正是在这一理念的指引下，有关部门持续出台政策保障新就业形态劳动者权益，推动平台企业优化算法规则，改善劳动者工作环境。2025年，全国首份外卖行业平台算法与劳动规则协议在上海诞生，由一线骑手代表与平台企业围绕劳动报酬、休息休假、劳动保护等议题进行协商恳谈并达成多项共识。全国总工会推动15家头部平台企业开展算法协商并签订专项协议，协商成果覆盖逾2000万名新就业形态劳动者。2025年7月起，新就业形态人员职业伤害保障试点进一步扩围，将11家平台企业在17个省份接单人员纳入保障范围。这些行动体现的，正是用发展的办法解决发展中的问题，让技术进步始终运行在服务人民的轨道之上。

　　全国总工会数据显示，我国新就业形态劳动者已达8400万人。让这样一个庞大的劳动者群体获得有尊严、有温度的就业环境，是高质量发展进程中的一道必答题。当社会坚持以人民为中心的发展理念，倡导物质文明与精神文明协调发展，技术就能更好地成为成就人、服务人的力量。

　　到那时，外卖骑手递出餐盒时的问候，将不只是一种被量化的服务指标，更是人与人之间最朴素的善意连接。这或许正是中国式现代化内在的人文追求。

　　(作者吴凯，系山西大学马克思主义哲学研究所教师、哲学博士，主要从事《资本论》与当代资本主义批判研究。)