中新网山西新闻5月22日电 为深入践行以人民为中心的发展思想，持续深化作风建设，山西省大同市平城区新旺街道聚焦群众办事不会办、多头找、材料杂等突出问题，组织干部沉浸式体验群众办事难、办事繁的问题，推动干部从“坐窗口看问题”向“走流程找堵点”转变，切实将解决群众急难愁盼作为树立和践行正确政绩观的生动实践和具体行动。

　　换位体验找堵点，在换位思考中精准摸清办事难点痛点

　　街道组织工作人员以普通办事群众身份，围绕高频事项全流程、全环节开展沉浸式体验，切身感受群众办事难点、堵点、痛点。一是坚持亲自办，全流程摸清办事流程。聚焦低保申请、临时救助、营业执照办理等群众关注度高、办理频次高的事项，由干部以普通群众身份，从政策咨询、材料准备、窗口申报、审核流转到结果反馈全流程实地体验，重点查找流程不清问题，切实掌握群众办事“第一感受”。通过沉浸式体验，整改具体办事指引不清晰的点位3处、材料冗余的问题2项。二是坚持陪同办，零距离找准现实难点。针对老年人、残疾人、困难家庭等重点服务对象，通过陪同咨询、陪同准备材料、陪同办理事项等方式，全面了解特殊群体在信息获取、政策理解、材料准备、部门衔接等方面的实际困难，精准发现群众“看不懂、问不清、不会办、来回跑”等堵点卡点。活动开展以来，累计陪同特殊群体办理事项15人次，其中老年人占比超过60%，直接收集问题及建议5条。三是坚持服务办，靠前服务推动整改提升。坚持把沉浸式体验与便民服务提升结合起来，围绕事项受理、窗口衔接、政策解释、结果反馈等关键环节主动靠前服务、强化业务指导，推动服务方式从“被动受理”向“主动服务”转变，现场帮助群众解决办理问题近70件，群众即办即成率提升约35%。四是坚持督导办，闭环管理推动问题解决。把体验发现问题与督促整改落实结合起来，逐项梳理形成问题清单，明确整改责任、措施和时限，推动问题真改实改、见底清零。截至目前，共计开展沉浸式体验活动30余场，发现问题40余条，均已建立台账跟进整改。对已整改的30余条问题跟踪回访显示，群众满意度达到95%。

　　靶向整改破难题，推动办事从“能办”向“好办易办快办”转变

　　针对体验中发现的问题，逐项明确整改措施、责任人员和完成时限，推动实现发现一个问题、解决一类问题、完善一套机制，切实把影响群众体验的“关键小事”抓具体、抓到底。一是优化办事指南，让群众“一看就懂”。针对群众“政策看不明白、材料搞不清楚、流程记不住”等问题，围绕低保、临时救助、营业执照办理等高频事项，重新梳理办事流程、申请条件、所需材料和办理时限，提升一次性告知精准度和实用性。目前，已重新编制发布标准化办事指南和工作人员手册8套，涵盖事项7大类26小项，图文解读材料占比提升至70%，群众电话咨询量环比下降约20%。二是强化前置服务，让群众“少跑少问”。把服务端口前移，通过社区网格、便民服务大厅、线上群组等渠道提前发布办事提醒，主动告知所需材料、办理地点和注意事项，最大限度减少群众无效跑动。通过网格员主动告知和线上精准推送，群众因材料不全导致的二次跑腿现象减少约60%。三是优化窗口衔接，让群众“进一门、找一人、办成事”。强化便民服务大厅统筹协调功能，优化窗口设置和内部流转机制，对涉及多个环节的事项加强帮办代办、协调联办，目前已实现跨部门联办事项“一窗受理”，平均办理时长压缩40%，群众平均跑动次数降至1.2次以内。四是聚焦特殊群体，让服务更有温度。针对老年人、困难群众等群体，健全帮办代办、上门服务机制；为行动不便、情况特殊的群众提供针对性服务，推动便民服务既有速度、更有温度。今年已累计提供上门办理、代办服务350余人次。

　　建章立制固长效，在常态长效中把体验成果转化为服务实效

　　坚持“当下改”与“长久立”相结合，注重从一次体验中总结共性规律，从一个事项中完善整体机制，推动沉浸式体验由阶段性活动向常态化制度转变，切实把“体验成果”转化为“服务成果”，一是建立常态化体验机制。将干部沉浸式体验作为改进工作作风、提升服务效能的重要载体，纳入全年工作计划，明确每季度至少开展1次专项体验活动，覆盖全部业务条线。定期组织干部围绕高频政务服务事项和群众关注热点开展体验，持续发现问题、动态完善措施。二是建立问题收集整改机制。对沉浸式体验中发现的问题，坚持分类梳理、台账管理、销号推进，做到问题发现有记录、整改落实有举措、办理结果有反馈。确保体验活动不流于形式、整改任务不悬空。三是建立成果转化机制。注重把沉浸式体验形成的好做法、好经验及时固化，推动成熟做法制度化、规范化、长效化，目前已修订和完善内部流程制度7项，将服务规范、办理流程、岗位职责等10项优化举措固化为服务标准，以制度刚性保障服务质效持续提升。

　　下一步，新旺街道将聚焦群众关切和高频事项办理中的新情况、新问题，不断优化服务流程、创新服务方式、提升服务质效，切实把群众办事的“烦心事”办成干部履职的“上心事”，不断增强群众的获得感、幸福感和满意度。(完)

　　(岳鹏)