中新网山西新闻7月24日电 为深入贯彻落实上级党委关于提升服务质量与客户体验的决策部署，切实推动“网点员工监督评价体系”在基层网点落地见效，山西榆次农商银行以二维码评价系统为抓手，打通客户反馈“最后一公里”，以评价数据反哺服务改进，构建起“评价—分析—整改—提升”的闭环管理机制，推动网点服务质效迈上新台阶。

　　评价触角直达一线，客户之声“码”上反馈

　　走进榆次农商银行各营业网点，业务办理完毕后，柜员会主动向客户发出邀请：“请您对我的服务进行评价。”客户只需扫描窗口前的二维码，即可对本次服务进行满意度评分，并留下具体意见或建议。这一小小的二维码，成为连接客户与银行服务质量的“直通车”。

　　二维码评价体系覆盖柜面服务、厅堂引导、客户经理走访等全岗位场景，客户可对服务态度、业务效率、专业水平等维度进行综合评价。系统后台实时汇总数据，生成各网点、各岗位的“服务热力图”，哪项服务短板突出、哪个环节客户不满，一目了然。

　　数据驱动精准画像，差评闭环“不过夜”

　　评价不是终点，改进才是关键。该行建立了“日监测、周通报、月考核”的评价数据运用机制。各网点每日统计评价覆盖率与满意度得分，对差评事项严格执行“不过夜”原则，即当日出现差评，当日电话回访客户，当日分析问题根源，当日制定整改措施。

　　针对客户反映集中的“等候时间长”“业务解释不清晰”等问题，各网点逐项梳理服务流程，优化柜面与大堂的联动配合，推行“大堂预审—柜面快办”的分流模式，有效缩短客户等候时间。同时，将评价结果与员工绩效考核、评优评先挂钩，倒逼全员从“被动接受评价”向“主动寻求反馈”转变，将“请您为我的服务评价”作为服务结束的标准话术。

　　从“迎检”到“常态”，服务升级永不止步

　　二维码评价体系的落地，不仅是一次服务管理工具的升级，更是一场服务理念的变革。过去，服务检查靠上级督导、靠突击抽查；如今，每一位客户的指尖评价，都是对网点服务的日常“体检”。

　　数据显示，自二维码评价体系全面推行以来，全行网点评价覆盖率提升至90%以上，客户满意度稳步攀升，差评率较推行前下降超过60%。各网点主动梳理服务短板，细化整改措施，不断优化服务流程，“以客户为中心”的服务理念正从口号转化为每一位员工的行动自觉。

　　下一步，榆次农商银行将持续深化二维码评价体系的应用，拓展评价结果的运用场景，探索建立“服务明星”评选、差评案例警示等配套机制，以客户之声倒逼服务升级，以优质金融服务回馈广大客户，扎实推进网点服务水平迈上新台阶。(完)(翟若钰)